Chào bạn, Tạo tài khoản để download tài liệu
  • Đăng nhập:

Chào mừng đến với luận văn tốt nghiệp, khoá luận, Báo cáo thực tập, tiểu luận.

Hãy sử dụng công cụ tìm kiếm tài liệu để tìm kiếm tài liệu bạn đang cần !

Kết quả 1 đến 1 của 1
  1. #1
    Thành viên vinh dự

    Ngày tham gia
    Apr 2011
    Bài viết
    3,493

    Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn khách sạn hilton

    NOTE
    CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ THUYÊT CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
    1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
    Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trong nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
    1.1 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
    1.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
    Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy.
    Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền , quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, nhờ đó năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thong tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
    Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
    1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
    Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mứ giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn 1 cách có hiệu quả.
    Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách, giúp các bộ phận này có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách 1 cách tốt nhất.
    1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên.
    1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
    Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong 1 khách sạn là hết sức quan trọng. Song, để có 1 mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện dặc thù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn…
    Một cách chung nhất, người ta có thể phác hoạ sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô lớn như sau:

    MỤC LỤC
    CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ THUYÊT CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1
    1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1
    1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1
    1.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân 1
    1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1
    1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên. 2
    1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2
    1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 3
    1.2.2.1. Trưởng lễ tân 3
    1.2.2.2. Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân 3
    1.2.2.3. Nhân viên đặt buồng 4
    1.2.2.4. Nhân viên tổng đài điện thoại 4
    1.2.2.5. Nhân viên thu ngân 5
    1.2.2.6. Nhân viên kiểm toán đêm 5
    1.2.2.7. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách 6
    1.2.3. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 6
    1.2.3.1. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết 6
    1.2.3.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 7
    1.2.3.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 7
    1.2.3.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất 8
    1.3 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn 8
    1.3.1 Vị trí 8
    1.3.2 Diện tích 8
    1.3.3 Hệ thống trang thiết bị 8
    2. CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 9
    2.1. Khái quát về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 9
    2.2. Tổ chức nhận đặt buồng 10
    2.2.1. Các nguồn khách đặt buồng 10
    2.2.2. Các loại đặt buồng khách sạn 11
    2.2.3. Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn 11
    2.3. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) 16
    2.3.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách 16
    2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 17
    2.4. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 21
    2.4.1. Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 21
    2.4.2. Giải quyết phàn nàn của khách 24
    2.5. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 26
    2.5.1. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách 26
    2.5.2. Trình tự thanh toán cho khách 27
    2.5.3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn 28
    CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON 30
    1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 30
    1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton 30
    1.2. Các yếu tố cấu thành 30
    1. 3. Các giải thưởng đạt được 32
    1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 33
    1.4.1. Sở hữu 33
    1.4.2. Quản lý. 33
    1.5. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 40
    1.6. Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn 40
    1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 42
    2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 43
    2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera 43
    2.1.1. Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. 43
    2.2.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 44
    2.2.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera 46
    2.2.1. Đặt buồng 47
    2.2.2. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 55
    2.2.3. Phục vụ các yêu cầu của khách 59
    2.2.4. Các công việc trong ca 59
    2.2.5. Làm thủ tục trả buồng 59
    2.2.6. Kiểm toán đêm 59
    CHƯƠNG III. NHẬN XET CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 61
    I. Một số nhận xét của cá nhân 61
    1. Nhận xét chung về khách sạn 61
    3. Nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 61
    II. Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton 62
    2. Nhiệm vụ cụ thể 62
    3. Phương hướng và nhiệm vụ phát triển nhân viên của bộ phận lễ tân 62
    III. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton 63
    1. Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên 63
    2. Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc 63
    3. Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác 64

    luận văn
    Tài liệu đính kèm Tài liệu đính kèm

 

 

Đề tài tuơng tự

  1. Trả lời: 0
    Bài viết cuối: 04-11-2011, 10:26 AM

Từ khóa vào site

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Tag của Chủ đề này

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  

Search Engine Friendly URLs by vBSEO 3.6.1